그라운드 업

그라운드 업

하워드 슐츠, 조앤 고든 지음 / 안기순 옮김

행복한북클럽 / 568쪽│2만7000원

한 사람의 일생을 읽음으로 인해 많은 것을 배울 수 있다. 스타벅스 창업자 슐츠의 인생 스토리를 통해서 힘들게 어린 시절을 보낸 하워드 슐츠의 경험에서 스타벅스의 ‘인간 중심 경영’ 토대가 되었음을 알게 되었다. 하워드 슐츠가 생각하는 기본 마인드는 "직원이 행복해야 기업도 성장한다"이다. 하워드 슐츠는 직원들에게 건강보험·스톡옵션 등 '파격적 복지’등을 제공하게 되었다.

현재 하워드 슐츠(1953년생)는 스타벅스의 명예회장이다. 하워드 슐츠는 학창시절 임대아파트에서 자라며 가난이 무엇인지 몸으로 부딪히며 배웠다(책표지 글). 비좁은 방에서 부모님이 싸우는 언성에 회색빛 계단으로 몸을 피하는 것이 다반사였다(pp. 4-5). 

계단에 웅크리고 앉아 먼 곳을 바라보던 아이는 ‘어떻게 하면 이 계단에서 벗어나 한 번도 생각하지 못했던 세상을 보게 될까’라며 상상한다(p.6). 하워드 슐츠는 ‘일하고 배우고 계획을 세워 이곳에서 벗어나 꿈을 펼치겠다“고 생각했다(p.6).

하워드 슐츠는 스타벅스(원래 1971년 Gerald Baldwin, Gordon Bowker, Zev Siegl 등이 설립)에 근무하면서 출장차 우연히 방문한 이탈리아 밀라노의 한 에스프레소 바에서 오페라 음악이 흐르는 매장 안에서 커피잔을 들고 님녀노소 불문하고 친구들끼리 모여 즐거운 이야기를 나누는 광경을 보며 그는 커피를 중심으로 생기 넘치는 공간 문화(뉴욕의 소란스럽고 인테리어가 현란한 레스토랑과 전혀 다른 문화, p.33)와 에스프레소를 만드는 바리스타의 연극적 요소와 낭만요소를 가민한 커피 문화가 미국 땅에 펼쳐질 모습을 그렸다. 실제 하워드 슐츠는 책에서 이탈리아에서 새로운 경험에 전율을 느꼈으며 몸이 감전된 것 같았고 머릿속에서 아이디어가 꿈틀댔다(pp. 34-35)고 했다. 4년 뒤 그는 시애틀에 이탈리아 스타일의 에스프레소 바 ‘일 지오날레’를 열었다. 커피 체인업체 스타벅스(살짝 외설스러워 보이는 인어 로고를 사용하는 이 기업의 이름은 허먼 벨빌의 소설 Moby-Dick>에 등장하는 커피를 좋아하는 Starbuck에서 따옴)의 전신이 탄생하는 순간이었다.

1971년 시애틀에서 로스팅된 원두를 팔던 스타벅스는 현재 전 세계 2만8000여 개 매장을 운영하는 세계 최대 커피 회사로 성장했다. 1987년 스타벅스를 인수한 창업주 하워드 슐츠 스타벅스 명예회장의 독특하고 파격적인 경영철학인 인간존중에 영향을 미친다. 그 경영철학의 뿌리는 그의 불우한 어린 시절 경험에서 기반한다.

불우한 환경에 좌절하지 않고 더 나은 삶을 살기 위해 어떤 생각을 했고 기회를 잡기 위해 어떤 노력을 했는지를 담담하게 털어놓는 이야기는 공감을 얻기에 충분하다. 하워드는 매력적이고 따뜻하고 사교적인 공간에서 고객에게 고품질의 커피를 맞춤형으로 제공하는 것이 스타벅스 성장의 주된 동력이었다고 말한다(pp. 47-48). 그것을 뒷받침하는 요인은 따로 있었다. 슐츠는 “일에 자부심을 느끼고, 행복하게 전력을 기울여 일하고, 커피에 대해 배우려는 열정을 품고, 고객을 진심으로 대하는 직원이 필요했다”고 강조한다. 이런 그의 생각은 1986년 작성한 ‘일 지오날레’ 사명 선언문에도 녹아 있다. “우리가 운영하는 커피바는 직원에게 일하기 좋은 환경을 제공할 것이다. 직원에게 금전적 보상뿐만 아니라 심리적 보상을 제공하고, 서로 개인의 성장을 돕는 분위기를 형성하기 위해 노력할 것이다(p.48).” 이 사명을 지키기 위해 하워드 슐츠는 그는 주주들의 반대에도 불구하고 두 가지를 밀어붙였다. 파트타임 직원에게까지 건강보험과 스톡옵션을 제공한다. 하워드 슐츠는 주장한다.

“새 제품을 만들거나 고객에게 신선한 경험을 제공하는 것만이 사업은 아니다. 직원들을 위해서도 혁신을 이루어야 한다. 또 혁신을 지속시키려면 직원이 회사의 사업 이익을 추구하고 가치를 공유해야 한다.”(p.55)

스타벅스의 성공요인은 커피와 고객경험에 있었다. 즉 매력적이고 따뜻하고 사교적인 공간에서 고객에게 고품질의 커피를 제공하는 것이었다. 그러려면 일에 자부심을 느끼고, 행복하고 전력을 기울여 일하고, 커피에 대해 배우려는 열정을 품고, 고객을 진심으로 대하는 직원이 필요했다. 우리가 직원에게 투자하고 성과에 따른 지분을 주자, 직원들은 스타벅스의 사명에 깊이 헌신하는 협력자가 되었다(p.56).

스타벅스는 1971년부터 좋은 이웃이자 사람들이 서로 교류할 수 있는 따뜻한 장소이며, 국가에 문제가 있을 땐 행동으로 나서는 기업이란 브랜드 정체성을 유지해왔다. ‘개인을 넘어 한 기업이 어떻게 다른 사람의 삶을 바꿀 수 있을까. 기업이 국가를 위해 무엇을 할 수 있을까’라는 슐츠의 근본적 고민에서 시작된 결과였다. 슐츠는 일과 학업을 병행해야 하는 스타벅스 직원들이 무사히 대학을 졸업할 수 있도록 애리조나주립대(온라인 교육 시스템 탁월: 대화형 및 맞춤형 학습, 학생들과의 협업, 설득력잇는 시각자료와 도표의 통합을 구사하는 디지털 매체의 잠재성 탁월, p.277)와 교육파트너를 맺으며 ‘대학성취계획’이라는 교육 프로그램을 만들었다. 또 하워드슐츠는 인종 차별 문제나 청년 실업 등 이슈가 되는 일마다 적극적으로 목소리를 내왔다. 하워드 슐츠는 인간의 존엄성 원칙을 강조한다. 이에 인간 존엄성을 인정하고 유지하는 것은 스타벅스가 추구하는 핵심목표이며 사명이다(p.126).

불우한 어린 시절을 보낸 하워드 슐츠의 돈에 대한 생각은 분명하다. “돈은 우리의 공간과 마음의 상태를 근본적으로 바꿀 수 있다. 돈이 없는 것은 은행계좌에 찍힌 숫자 문제에 그치지 않는다. 몸과 영혼에 타격을 준다. 안전성, 시회, 유동성, 건강, 정보, 시간, 존엄성이 없다는 것이다. 돈에 쪼들리고 부모님의 불안과 굴욕감을 내던져져 있던 시기에 우리 가족이 살던 카나시의 임대 아파트를 감돌던 공기처럼 피할 수 없고 숨이 막히는 상황이 벌어진다는 뜻이다.”(p.243)

사람은 어떻게 살아야 하는지 하워드 슐츠는 알려준다. “사람은 누구나 하루가 저물었을 때 눈을 감고 그날 하루 내렸던 결정에 대해 마음의 평화를 느낄 수 있어야 한다.”

우리는 어떻게 살아야 하는가에 대해서 하워드 슐츠는 방법을 제시한다. “공감하며 이해하고, 목소리를 높여 어두움을 비판하고, 투표를 해서 손자 세대와 함께 훌륭한 지도자를 선택해야 한다. 자신이 가진 기술과 자원을 활용해 자신과 이웃, 이 땅에서 함께 살아가는 사람들을 위해 더 나은 현실을 만들어야 한다. 항의하되 계획을 세워야 한다. 진실을 광범위하게 공유해야 한다. 다른 사람들의 말에 귀 기울이고 아이디어를 모아야 한다. 비판하되 창조해야 한다. ------무엇을 시도하든 언제나 비열함을 친절로 대체하고, 하찮음을 의미로 대체하고 교착 상태를 타협으로 대체하고 불평을 창의적인 해결책으로 대체하라. 우리는 한 국가가 국민으로서 강인해야 하지만 다른 사람에게 희생하라고 요구하지 말아야 한다”(pp.525-526).